本標準為所有類型的商業或非商業活動（包括與電子商務有關的活動）設計和實施有效和高效的投訴處理程序提供了指導。 本標準旨在為組織，其客戶，投訴人和其他相關方提供便利。 通過解決申訴獲得的信息可以改善產品和流程，並且在適當的情況下，可以提高其聲譽，無論組織的規模，位置和部門如何。 該標準的價值變得更加明顯，因為它使人們相信在世界市場上一致地處理投訴。 有效和高效地處理投訴的過程可確保組織提供產品及其購買者
反映您的需求。

處理客戶投訴是一個反映製造商和客戶需求並增加溝通的過程。 通過處理投訴獲得的信息用於改進產品和流程。

適用於所有組織的ISO 10002標準已作為處理客戶投訴的指南在2004中發布。 確保始終如一地處理客戶投訴。 

在確定必要資源時，可以考慮目標期間，投訴的數量和復雜性，可能的季節性波動，廣告，獎勵，第三方控制，隱藏的客戶費用。

通常，投訴應在公司內部解決; 即使它通過攀登達到最高管理層。 有時客戶關閉通信並且不想合作。 由於語言不同，法律規定不明，費用，缺乏可能產生解決方案的協會，時間問題，外國客戶可能不會提交投訴或跟踪投訴。 仲裁是一種和解方法。 

我們可以將客戶滿意度定義為商品和服務的收益，以換取客戶的期望。 ISO 10002客戶滿意度管理系統是一種管理方法，使公司能夠與潛在客戶建立和發展更有利可圖的長期關係。 該標準主要預見建立以客戶為導向的環境，該環境可以反饋（包括投訴），收到的每份投訴的解決方案以及履行改善客戶服務的管理承諾。

客戶投訴管理系統的標准定義了創建客戶忠誠度需要做的事情。 由於客戶期望是一個因人而異的概念，因此控制客戶投訴管理並不容易。 因此，需要一種系統的方法。 

在建立和運營客戶投訴管理系統的組織中，如何以及以何種方式接收客戶投訴，由誰以及如何在公司中評估這些投訴，由誰和何時投訴得到解決，由誰投訴以及如何投訴，將由...決定 將提取和記錄所有這些研究的業務流程。
因此，由於客戶投訴管理系統，客戶投訴將得到系統和一致的解決。 同時，組織將分析客戶投訴，並有機會在投訴加劇的地區採取糾正和預防措施。 這將提高企業的生產力。