ISO講堂：達不到目標怎麼辦？是否需要矯正措施？
ISO講堂：達不到目標怎麼辦？是否需要矯正措施？
許多企業在執行 ISO 系統時都會遇到相同問題：
年度目標沒有達成，是否一定要開立矯正措施？
例如：
客戶滿意度目標 90%，實際只有 87%
準時交貨率目標 95%，實際只有 92%
客訴件數目標 5 件以下，實際發生 8 件
不少公司認為只要 KPI 未達標，就必須立即開立矯正措施。
但實際上，ISO 並沒有這樣規定。
本文將從 ISO 標準要求與實務經驗出發，說明目標未達成時應如何判斷，以及何時需要啟動矯正措施。
一、目標未達成是否等於不符合？
答案是：
不一定。
很多企業把「目標未達成」與「不符合事項」畫上等號。
事實上兩者並不完全相同。
例如：
市場景氣衰退導致業績下降
客戶需求變動導致訂單減少
這些情況可能造成目標未達成。
但不代表管理系統失效。
因此必須先分析原因。
不能直接認定為不符合。
二、ISO 是否要求目標一定要達成？
答案是：
ISO 要求管理目標，不要求百分之百達成。
以 ISO 9001 為例：
企業必須建立品質目標並監督績效。
但標準並未規定：
「目標未達成就不符合 ISO。」
真正重點在於：
是否持續追蹤
是否分析原因
是否採取必要措施
因此管理行為比結果更重要。
三、什麼情況下不需要開立矯正措施？
答案是：
目標未達成，但屬於正常管理範圍。
例如：
| 情況 | 是否需要矯正措施 |
|---|---|
| 客戶滿意度下降 1% | 不一定 |
| 業績未達年度預估 | 不一定 |
| 單月 KPI 略低於目標 | 不一定 |
| 外部市場變化影響績效 | 不一定 |
此時建議：
分析原因
記錄討論結果
持續追蹤
即可。
四、什麼情況下需要開立矯正措施？
答案是：
已經出現不符合或系統失效。
例如：
KPI 長期未達標
連續數月或數季未達成。
代表管理機制可能存在問題。
同一問題重複發生
例如：
重複客訴
重複設備故障
重複交期延誤
這類情況通常需要矯正措施。
違反程序要求
例如：
程序規定：
每月進行設備保養。
結果連續三個月未執行。
此時即屬不符合事項。
稽核發現系統失效
例如：
KPI 無追蹤
目標無檢討
改善措施未執行
則應啟動矯正措施流程。
五、目標未達成時應先做什麼？
答案是：
先分析原因。
不要急著填表單。
企業應回答以下問題：
原因是什麼？
人員因素
設備因素
流程因素
市場因素
是否可控制？
若屬外部因素：
未必需要矯正措施。
若屬內部因素：
則需進一步改善。
是否重複發生？
若為偶發事件：
可先追蹤觀察。
若持續發生：
應進行根因分析。
六、矯正措施與改善措施有什麼差別？
答案是：
矯正措施針對問題根因。
改善措施針對績效提升。
| 項目 | 矯正措施 | 改善措施 |
|---|---|---|
| 目的 | 消除問題根因 | 提升績效 |
| 啟動原因 | 發生不符合 | 希望更好 |
| ISO要求 | 必要時執行 | 持續推動 |
| 重點 | 防止再發生 | 創造改善成果 |
很多企業其實需要的是改善措施。
而非矯正措施。
七、目標未達成的正確處理流程是什麼？
答案是：
依照風險程度判斷。
| 步驟 | 工作內容 |
|---|---|
| Step 1 | 確認未達成項目 |
| Step 2 | 分析原因 |
| Step 3 | 評估風險 |
| Step 4 | 決定是否需矯正措施 |
| Step 5 | 執行改善 |
| Step 6 | 追蹤成效 |
這也是 ISO 風險導向思維的實際應用。
八、稽核員看到目標未達成會開不符合嗎？
答案是：
通常不會直接開立不符合。
稽核員真正關心的是：
企業是否有：
追蹤績效
分析原因
評估風險
採取措施
如果公司能提出完整證據。
即使 KPI 未達標。
也不一定構成不符合事項。
九、管理審查應如何討論目標未達成？
答案是：
重點放在原因與對策。
管理審查不應只報告：
「未達成。」
而應說明：
為何未達成
影響程度
改善方案
預計完成時間
這才符合 ISO 管理精神。
十、如何降低 KPI 長期未達標的風險？
答案是：
目標設定要合理。
常見錯誤包括：
訂太高
無數據基礎
沒有資源支持
建議依據：
歷史績效
客戶要求
公司能力
設定可達成且具挑戰性的目標。
FAQ 常見問題
KPI 未達標一定要開 CAR 嗎？
不一定。
需先分析原因與風險。
並非所有未達標都屬於不符合。
客戶抱怨增加需要開矯正措施嗎？
若屬重大客訴或重複發生問題。
通常建議開立矯正措施。
單月目標未達成需要開立 CAR 嗎？
通常不需要。
建議持續觀察趨勢變化。
稽核員會要求所有 KPI 都達成嗎？
不會。
稽核員更重視管理過程與改善證據。
管理審查一定要討論未達標項目嗎？
建議討論。
這也是 ISO 管理審查的重要內容之一。
延伸閱讀
如果您想進一步提升管理系統績效，可參考：
ISO 管理審查怎麼做？
KPI 指標設計與管理
矯正措施（CAR）實務技巧
根因分析工具（5 Why、魚骨圖）
ISO 9001 持續改善要求
PDCA 管理循環實務
下一步如何執行？
如果您的企業經常面臨 KPI 未達標、不知道何時該開立矯正措施、管理審查流於形式或改善成果不明顯的問題，建議重新檢視績效管理與改善流程設計。
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