ISO 18091:2019 地方政府品質管理系統內部稽核員培訓課程
ISO 18091:2019 地方政府品質管理系統內部稽核員培訓課程
ISO 18091:2019地方政府品質管理系統內部稽核員培訓課程，協助地方政府將品質管理應用於公共服務，培養流程查核、證據判讀及改善追蹤能力。
課程適合地方政府機關、所屬服務單位、品質管理推動人員及內部稽核員。面對案件延誤、跨單位交接不清或服務資訊不一致，透過系統性稽核，可找出管理原因，提升行政可靠性與服務品質。
ISO 18091:2019是什麼？目前仍是現行版本嗎？
ISO 18091:2019是將ISO 9001應用於地方政府的指引標準。截至本文查核，ISO官網列示2019年第二版於2024年經審查確認，仍為現行版本。
本標準協助地方政府理解及實施符合ISO 9001:2015要求的品質管理系統，關注民眾及其他相關利害關係人的需求；它不新增、變更或修改ISO 9001要求。
為什麼課程名稱使用「內部稽核員」？
課程目的在於培養品質管理系統的內部稽核能力，並以ISO 18091協助理解地方政府情境。稽核判定仍應明確對照適用的管理系統要求、法規及機關程序，不能將每項指引建議直接視為強制義務。
地方政府為什麼需要品質管理內部稽核？
內部稽核能確認制度是否在實際服務中有效運作。有作業程序或完成教育訓練，不代表不同窗口、不同單位都能提供一致的服務。
例如，申請案件在單一單位內均依期限處理，卻因跨單位交接而整體延誤。稽核應沿著案件追查責任、資訊與處理結果，找出流程斷點。
公共服務也不能只追求滿意度。合法性、公平性及公共利益同樣重要；依法不予核准的案件，仍應做到理由清楚、程序適當及資訊可取得。
ISO 18091與ISO 9001、法定監督有什麼差異？
三者可相互配合，但目的與權限不同。品質管理內部稽核不能取代法定監督、財務審計或個案行政救濟。
| 項目 | 主要定位 | 實務應用 |
|---|---|---|
| ISO 9001 | 品質管理系統要求 | 建立流程、績效評估及持續改善機制 |
| ISO 18091 | 地方政府應用ISO 9001的指引 | 將品質管理連結公共服務與地方治理情境 |
| 品質管理內部稽核 | 查核系統符合性與有效性 | 抽查服務流程、紀錄及改善措施 |
| 法定監督與審計 | 依法律及授權執行監督 | 依職權查核合法性、財務或其他事項 |
哪些單位與人員適合參加課程？
本課程適合負責公共服務、行政支援及品質改善的人員。由業務單位與管理單位共同參訓，有助於建立一致的流程觀念與稽核判準。
| 適合對象 | 可應用的工作 |
|---|---|
| 品質管理及制度推動人員 | 整合流程、目標與內部稽核安排 |
| 內部稽核員及候選人員 | 規劃稽核、訪談及撰寫報告 |
| 各業務單位主管 | 確認服務責任、風險與改善需求 |
| 民眾服務及陳情窗口 | 檢視受理、轉辦、回覆及結案流程 |
| 採購及委外管理人員 | 查核外部服務交付與履約證據 |
| 教育訓練及行政支援人員 | 確認人員能力、文件與資源管理 |
課程會培養哪些內部稽核能力？
課程應讓學員能從服務案件追查管理系統，而非只依條文逐項詢問。以下課綱可依機關職掌、服務範圍及學員基礎調整。
| 課程單元 | 學習重點 | 建議演練成果 |
|---|---|---|
| 標準與地方政府情境 | 區分要求、指引及適用依據 | 稽核依據表 |
| 流程與責任辨識 | 連結受理、審查、交接及回覆 | 公共服務流程圖 |
| 風險與目標管理 | 辨識延誤、錯誤及服務中斷風險 | 風險導向查核清單 |
| 稽核規劃與抽樣 | 依重要性及既有問題安排查核 | 稽核計畫 |
| 訪談與證據判讀 | 核對程序、紀錄及實際作法 | 稽核工作紀錄 |
| 發現與改善追蹤 | 撰寫清楚的發現並確認成效 | 模擬稽核報告 |
ISO 18091附錄亦提供地方政府流程與服務的診斷參考，可協助辨識成熟度及改善方向；診斷工具的使用應與正式稽核判定有所區分。
地方政府內部稽核應優先檢查哪些流程？
應優先查核影響民眾權益、跨單位合作及服務持續性的流程。範圍不宜只限於服務櫃檯，也應納入支持服務交付的管理活動。
| 流程或情境 | 稽核重點 | 可抽查的證據 |
|---|---|---|
| 申請與受理 | 要件、資訊及收件紀錄是否一致 | 公告、申請表及收件資料 |
| 審查與跨單位會辦 | 責任、期限及交接是否清楚 | 流程紀錄、會辦及補件通知 |
| 陳情與服務反映 | 是否適當分派、處理及回覆 | 案件歷程與結案依據 |
| 委外公共服務 | 交付標準與履約查核是否落實 | 契約、檢查及改善紀錄 |
| 人員與知識交接 | 異動後能否維持服務品質 | 訓練、授權及交接資料 |
| 數位與服務中斷 | 是否有適當備援及替代安排 | 異常、復原及演練紀錄 |
對外部機關負責的事項，應查核本機關的轉辦、協調及追蹤責任，避免將超出權限的結果直接歸責於受稽核單位。
如何判斷公共服務有效，而非只有文件齊全？
以完整案件確認程序是否落實
稽核可抽取一般、逾期、退補件及重複反映案件，核對每個處理環節。只看流程圖或彙總報表，可能無法發現實際交接問題。
以一致的指標定義判讀成果
案件數量與結案率不能單獨代表品質。應確認統計方式，並搭配正確性、時效與問題是否真正解決進行判讀。
| 常見指標 | 應確認的定義 | 容易忽略的問題 |
|---|---|---|
| 處理時效 | 起算、暫停及結束條件 | 不當扣除等待或交接時間 |
| 結案率 | 何種情況可列為結案 | 轉辦或形式回覆即算完成 |
| 補件情況 | 補件原因與統計單位 | 資訊不清造成民眾反覆往返 |
| 重複陳情 | 同案及同類問題如何辨識 | 不同管道紀錄未能連結 |
| 服務滿意度 | 調查對象及有效樣本 | 未涵蓋使用服務有困難的民眾 |
改善應確認後續結果
發現延誤後，除了完成個案，也應檢查分工、資訊或資源問題。以後續案件確認同類問題是否減少，才能判斷措施有效。
培訓如何納入法規與公共治理要求？
課程應依所在地及機關職掌，辨識行政程序、個人資料、資訊公開、檔案、採購及個別業務法規。ISO 18091本身不授予行政權限，也不能作為偏離法定程序的理由。
法規與程序變更後，應確認表單、系統、公告及人員作法同步更新。內部稽核可檢查更新機制及執行證據，涉及法律解釋爭議時，則應依權責交由適當單位處理。
課堂案例宜去識別化，並依機關資訊管理規定使用。涉及民眾資料、未公開案件或敏感公務資訊，不宜直接放入公開教材與工具。
課程需要多久？費用如何評估？
以下為課程規劃建議，並非ISO規定時數。實際安排與費用，以ODI MORGAN確認的課綱及報價為準。
| 培訓方案 | 建議時間 | 適合需求 | 費用影響因素 |
|---|---|---|---|
| 基礎應用課程 | 1天 | 理解標準與公共服務流程 | 人數、授課方式及教材 |
| 內部稽核員培訓 | 2天 | 加入抽樣、訪談及報告演練 | 演練深度與評量安排 |
| 機關實作工作坊 | 依範圍安排 | 檢視現有流程與稽核制度 | 業務種類、單位數及客製需求 |
報名前常見的疑問有哪些？
沒有ISO經驗，也能參加嗎？
可以。建議先理解基本品質管理與流程概念，再透過公共服務案例學習稽核；首次擔任稽核員者，宜選擇包含實作的課程。
已有內控、考核與服務評鑑，還需要另外建制嗎？
應先盤點既有制度，再補足管理系統的查核需求。相同證據可以適當共用，但各制度的目的、權責與判定依據仍需清楚。
一定要全機關同時導入嗎？
可先選定流程試行，再逐步擴展。ISO 18091強調全面性的政府品質管理，長期規劃應考量流程連結，避免只改善單一窗口。
稽核會不會增加大量行政工作？
若重複建表，確實可能增加負擔。建議優先使用既有案件系統與工作紀錄，只補充判斷符合性及有效性所需的證據。
完訓是否等於取得ISO官方資格或驗證？
不是。課程證明不等於ISO官方授權資格，也不代表機關已通過驗證。ISO 18091是應用指引；如有驗證需求，應另確認適用的ISO 9001要求、版本及驗證範圍。
還可以延伸閱讀哪些相關主題？
建議依機關目前的管理問題，搭配閱讀或安排相關課程：
ISO管理系統風險導向內部稽核：依重要性與既有問題規劃查核。
ISO 10002客戶抱怨處理：改善服務反映的受理與追蹤機制。
ISO 22458消費者包容性服務：辨識不同服務使用者面臨的障礙。
文件及紀錄管理：提升案件證據與資訊可追溯性。
下一步如何執行？ODI MORGAN推薦哪些服務？
建議先選定一項跨單位或民眾反映較多的服務，整理作業程序、權責分工、績效資料及去識別化案件，確認最需要改善的流程環節。
推薦向ODI MORGAN洽詢ISO 18091:2019地方政府品質管理系統內部稽核員培訓、機關內訓及流程稽核工作坊。可依需求規劃標準解讀、案件追查、訪談演練、報告撰寫及改善追蹤，具體服務範圍以確認方案為準。
提供機關職掌、參訓單位、人數、預計時程及主要問題，即可進一步確認課綱與報價，將培訓成果應用於公共服務改善。
